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发展定制客运尤其是要重视接送机业务

公路客运企业家沙龙 2021-04-08 09:20:41

       中国民航局的数据显示,2019年,全国民航运输机场完成旅客吞吐量13.52亿人次,比2018年增长6.9%。受疫情影响,2020年中国民航机场全年旅客吞吐量下跌至8亿人次,完成85702.1万人次,比上年下降36.6%。

发展定制客运尤其是要重视接送机业务

       按照2019年的数据看,这意味着2019年进、出机场的人数超过13亿人,这13亿人是有接送机的需求的。

       如果按照客单价200元来计算,总市场规模大约为2600亿元。如果有一半人选择第三方接送的话,那第三方市场规模为1300亿元。如果再去除转机的因素,1000亿的市场规模总是有的。

       客群分布上,主要分为两种,一是旅游探亲为目的;一种是商务出行的目的。航班管家2018年的数据显示,以旅游探亲为出行目的的旅客选择飞机出行,占比高达72.8%。我们再回到10年前,旅游目的出行的旅客只占了36.73%,10年间增长了36.07%。

       通常将商旅出行向着中高端方向靠近,而休闲旅游出行则是大众用户群体,前者追求出行的效率与舒适度;后者追求的是出行的经济和便捷度。

       从接送机角度来看,商旅出行偏向专车出行、包车出行,例如,滴滴的礼橙专车、神州专车等;而休闲旅游出行则偏向普通大巴出行、拼车出行,一些传统道路客运企业拥有机场线路经营权,很多地方定制客运线路也主要以跨城的机场接送为主,是所有定制客运线路中的黄金线路,主要利润来源。

       为什么是所有定制客运中的黄金线路?客户较为集中,两头是一点一面,相对聚焦,运营效率较高,当然客户价值较高,且市场总规模在不断增长。定制客运属于本地企业的本地服务,完全可以夺得相对稳定的市场份额。

       商旅出行频次相对较高,容易形成消费习惯,以及对某一认可品牌的忠诚度,且不容易改变。对出行效率和舒适度的品质要求较高,对于新进入者要切入这个市场,需要有独特的、差异化的服务标准以及超过服务标准的实际过程服务。这个难度是挺大的。我们发现,有些平台选用的供应商服务不可控,更不用说服务标准以及超出预期的实际服务,看似是一个投诉,其实是伤筋动骨,涉及到企业生存之根本。

       休闲旅游出行频次较低,对于服务品牌的忠诚度不高。一些自由行客群选择本地机场大巴运输企业,通常有固定的机场大巴上下车点;而一些通过旅行社预定旅游产品的客群往往由旅行社统一安排接送机服务,也通常交由本地的机场大巴运输企业、包车企业以及所谓定制客运的公司来完成,尽管这一部分客群大多也是分散出行,但从业务隶属上也属于B端客户。

       不管是何种旅客群体,由于接送机是连接的下一段行程或者上一段行程是航班,而航班具有时间刚性,因此,准时接送是一个基本的服务需求。

       这个准时则有两个方面的要求,一是按照客户预定的时间准时上车;二是要确保与航班有效衔接,尤其是送机不能耽误值机和登机时间。因此,对于运营调度和客服需要在整体的服务框架下为了满足上述这个基本服务诉求提供更强的灵活性。

       这里我们主要还是共同探讨下跨城机场接送,是目前行业定制客运聚焦的场景之一(其他场景包括景区、校园、医疗等)。

       以定制客运为形态的机场接送(以下所指的机场接送均为定制客运形态)均是机场往来城市,而城市一端一般市场偏好的模式是到门接送,对于到站和到点接受度有限。如果可接受站或者点的话,一般客户也就选择机场大巴。

       较城市端,机场端还是接送机业务的核心点。一是机场端掌握了大量的客源渠道优势,二是机场端掌握了场地优势,无论是机场车站还是机场上下车点等场地优势,这对于出行服务的稳定性还是很重要的;三是一些机场还掌握了跨城的班线资源。

       这与景区的场景一样,开通到景区的直通车,景区是否允许停车,是否允许揽客等,景区的态度和行动至关重要。机场端线路合作、场地合作以及渠道合作上的态度和行动也至关重要。

       按照新客规的要求,机场接送还是要依托机场线路才能实现完全合规化。从合规性的角度还是需要依托线路许可来规模化、持续性发展,如何寻求与拥有机场班线的主体进行合作还是较为关键的。

       服务点就是业务流程中的关键节点,其实可以分为两个方面来谈,一是客户服务点,例如,出口处有接待点或者休息等车点,出口处有购票点等,二是停车点。当然最好的方式是停车点和服务点在一起,且占据机场进出口处最有利的位置。

       我们看了行业内定制客运平台,目前看在跨城机场接送产品中,某管家还是较为成熟。一是产品线上高度重视,将机场接送独立出来,作为一级产品线。首页出现机场接送界面,会出现“送我去机场”和“到机场接我”选择;二是总体开城的规模在所有平台中最多,子产品线最丰富。例如,“送我去机场”中,选择出发地和机场,则出现可选择出行方式,分别有“商务快车”(采用多点就近上点服务,非上门接服务)、“打车”(采用网约车聚合的方式)、“包车”(采用上门接、预约派车)和“机场大巴”(固定点上车),票价从高到低分别是包车、打车、商务快车和机场大巴。

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