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定制客运用户体验定义:安全、便捷、舒适

公路客运企业家沙龙 2021-09-27 09:27:01

       道路客运的定制化本质也是传统道路客运企业数字化变革的过程。数字化变革就是重新构思并重新创造用户体验的过程。

       用户体验是什么?

       《体验为王》一书这么定义,即“客户体验是公司为客户提供的产品及服务,是如何管理自己的业务,以及你的品牌代表着什么。客户体验就是在客户试图去了解你的产品并进行评估,考虑购买产品,尝试使用以及遇到问题时所产生的思考。此外,客户体验也是他们在与你互动时的感受:激动、高兴、安心,或紧张、失望、沮丧。”

       书中提到用户体验金字塔模型,就是客户对于他们体验的定位可以划分为三个层次,分别是需求满足、容易性以及愉悦程度。

定制客运用户体验定义:安全、便捷、舒适

       一是需求满足是基础,是基石

       用户选择、购买和使用某种产品或服务,最基本、最重要的是要满足需求。假如,我们选择定制客运服务,车很高级、很舒适,驾驶员很有礼貌、操作很标准,但就是到达不了目的地。如此,您会满意吗?肯定不会。

       安全体验是满足需求的基本体验需求。因为假如出行过程中发生安全风险,就不能如约到达。

       二是容易性带来竞争力

       当企业满足了最基本需求后,如果要有市场占有率,更大的市场占有率,那就必须要考虑金字塔上一层次体验定位,即容易性。

       城际出行市场不再是没有其他选择了,道路客运企业那就必须做更有差异化,更加出色。选择定制客运一定是可以在线购票的,这样就不用到车站现场购票,节省了时间,也更容易;选择定制客运一定可以就近上车,这样就节省到车站的时间等等。

       需求满足,让旅客获得定制出行服务变得便捷,这些在客户体验方面的重要性不言而喻。

       三是愉悦性让客户变成忠粉

       打造和提升愉悦性,其实在深化定义产品和服务意义,推进产品和服务与客户之间的交互,帮助用户得到身份认同。

       定制客运本质定义还是在于个性化,千人千面,或许内含了长尾市场的特征。而个性化诉求主要来源于年轻化、商务化等。定制客运服务品牌和体验构成要体现以上元素,一些细节的体验成果需要精致的思考和布局。提高愉悦性一个很重要方面是重视私域流量池的建设和维护。

       近期苏汽集团推出的苏汽出行提出了“安全、便捷、舒适”的服务定义符合了用户体验的金字塔模型,供行业参考。

       如今已经进入到客户时代,行业要真正提高用户体验,把口号真正落实下去,实现持续发展和增强竞争力。如今已经进入到客户时代,行业要真正提高用户体验,把口号真正落实下去,实现持续发展和增强竞争力。

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