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定制客运经营中要分析哪些数据？

公路客运企业家沙龙 2021-03-31 01:34:08

我们认为，定制客运应是完全市场化的，因此，其发展走向，不能经验主义、本本主义，拿来主义（拿班线客运）；要用数据说话，经营决策过程中要尽最大可能提高数据分析占比，最大可能的降低主观判断占比，分析清楚客户特征以及想要什么，以客户为中心，不断调整方向和发展策略。

定制客运发展都依托网络平台提供信息服务和线上售票，可收集到足够用户数据以研判特征和趋势。这些都是用数据说话和分析很好的基础。

定制客运的发展速度和规模主要通过订单量和服务人次以及增长率来评价。很多企业将定制客运作为第二曲线在培育。如果第二曲线的增长还是匀速的、常规的发展，我们认为是达不到第二曲线发展要求的。

第二曲线的发展规模和速度首先是要阶段性突破体量上的瓶颈，一个阶段就上到一个的规模层次，而不是在较长时间内在同一层次量级上徘徊，最佳的状态是要出现非线性增长曲线。

关于增长的问题，这里一定要强调的是，不能用过去的经验来无视第二曲线发展要求，不能有一种发展的宿命论，要以革命性思维去实现颠覆性创新和关键性突破。

如果定制客运还没有突破规模瓶颈的情况下，拉新率还是挺重要的数据指标，就是在成功出行的人次中新客户的占比。这是营销效果重要衡量指标，这个应该是一个与规模基数成反比的数值。即在一个规模层次下，规模基数越小，对拉新率的要求就会越高。

这里还有一个数据指标就是复购率，即在一定的周期一个客户连续购买两次或两次以上的客户的占比。这个周期可以是一周、可以是一个月等，主要是分析客户消费行为习惯。

通常一次出行需求会产生两次出行行为，对于短途出行需求而言，往往有去程需求，也会在当天或者较短时间内有回程的需求，如果都连续选择定制客运服务的话，那就会在短期内形成复购。

一般而言，在一个相对较小的时间周期内，短途线路的定制客运服务复购率往往会高于中途线路的定制客运服务复购率。如果同样放到月、季度和年的角度看的话，不同距离的出行需求的复购率会相对趋同，这时就需要引用三次复购率……n次复购率等指标，用以分析不同客户的出行频次，对于高频客户重点进行用户维护。只有复购率提到足够的程度，甚至n次复购率占比达到足够程度，才能说明定制客运发展进入到相对稳定和持续的发展阶段。

在定制客运发展起步阶段，拉新率和复购率两手都要抓，两手都要硬。

复购率提升和维持靠的是什么？除了老用户的权益不断丰富之外，更重要是服务品质提升和维持。那么，衡量定制客运服务水平非常重要指标，有两个指标，分别是点评率和好评率。

点评率是指乘客用完服务后进行了点评的订单占总出行订单的占比。这个指标其实很重要，因为只有作为服务接触面的驾驶员服务好，才会使得客户有冲动去点评，当然，也有可能是的服务差。如果说点评率很低，就是说用户坐完车不愿意去点评，说明服务是没有标签的，服务是差异化的，服务是没有能够忽悠住乘客的那个点的。当有可替代的出行方案的时候，乘客很容易用脚投票。

好评率就是好评评价的出行订单在总单量中的占比。做好定制客运服务，不能一味在强调营销投入，在开始营销投入之前，一定要做好服务储备，否则，营销费用也就是打水漂了，做了一次性买卖而已，饮鸩止渴。

当然，定制客运的服务能力首先体现在运力规模及其增长速度上，这是基础。发展定制客运要关注运力规模这一数据指标，可以学习借鉴网约车发展过程中DP和CP的概念，通过各种方式来发展运力。