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定制客运企业应如何设计组织架构?

公路客运企业家沙龙 2021-03-22 09:40:57

       目前,定制客运在传统客运行业蓬勃发展。作为一个新型的业务,如何设置定制客运组织架构还是至关重要的。

       有两个层面,一是定制客运事业如何在传统企业中做架构,是完全独立运作,还是内设在传统架构下?二是定制客运组织内的结构如何设计,设置哪些功能岗位等。

定制客运企业应如何设计组织架构?

       定制客运作为新业务,运营和发展机制还是与传统班线完全不一样的,这种差异体现在:一是客群差异,消费习惯不一样,定制客运客群应不是既有传统班线的客群篮子里的,要去引流、转化的。二是服务差异,定制客运服务标准应提供高品质的服务,要防范传统班线体系里比较落后、低效的管理和服务对定制客运的同化现象。

       因此,定制客运不能完全作为传统企业体制下的组织设定,必须与传统企业体制有隔离;这种隔离主要体现在:

       一是文化的隔离,定制客运应建立从0到1的创业创新的文化,而不是某种程度上或有不思进取的、保守的、四平八稳的文化;

       二是团队的隔离,人性中有着强烈对比的心理,尤其是人性的贪婪、懒惰的本性往往使得劣币同化良币,我们建议定制客运企业还是需要引进外部人才形成防护罩,或者形成新的文化拉力,使得团队朝着更加市场化的方向发展。

       三是机制隔离,传统客运组织由于等客上门,往往采用的是平均主义分配机制,但是定制客运一定是以客户为中心、以需求为导向,以体验为根本,对于人的激励和约束机制显得尤其重要。

       最后一个隔离就是最好做一些物理的隔离,例如办公场所等来实现对文化、团队和机制提供一些基础的环境。

       其实隔离不是目的,所谓隔离是对或有落后和低效的传统班线体系的担忧。如果一个企业在传统班线体系里是先进的、高效的,也是深刻践行以客户为中心的,客户体验为根本的主张根植于管理体系每一个角落的,那么,所谓提出隔离的主张则是杞人忧天,画蛇添足。

       是不是要完全隔离呢?显然不是。

       一是现在官方所定义的定制客运还是班车定制服务,还是班线体系下服务形态,定制客运开通线路是需要班车线路基础上的改造,是需要传统班线组织直属下开展业务。

       二是一个转型和创业项目,想想也无需纠结组织设定,或者说一定要隔离啥,关键还是在是不是用对人,决定成功还是你的团队成员。

       但是光有一个创业团队还不够,还是需要传统客运企业整体支撑,尤其是企业高层适度参与。企业高管帮助定制客运企业搭好构架(目标框架、团队架构、激励约束的架构等)、做好服务、协调好资源,教导和督导好过程。

       因此,对于创业创新组织的设计应该是高管参与和支持,并实现与传统组织有效隔离情况下才能较大幅度提升成功率。任何偏颇下都是较低的成功率。

       接下来,我们聊聊定制客运企业组织内部设计应该如何考虑。

       定制客运公司从官方制度设计上应该一个运输公司,如果我们学习下具有更高效率的网约车企业的话,我们可以理解定制客运公司亦可是平台公司,如果没有是和一些定制客运平台的合作的话,那至少亦是一个线下平台公司。

       那么组织结构上至少有三部分,第一部分是运力部分,要发展运力,实现运力的增长,才能提升服务能力,这也是发展定制客运基本能力。当然运力发展应该遵循效率最大化的原则,甚至遵循不求所有,但求所用的理念,只要在品控上做足文章。第二部分是定制客运线路的发展、营销和推广。第三部分就是连接基本能力和客户之间运营调度、客服及客服管理。

       因此,一个定制客运公司在组织架构上可以拆分出五个功能部分,分别是线路发展及营销推广、运力发展、安全机务与品控、运营调度与客服、后勤支持。

       当然,上述讲的组织设计是对标网约车,实现门到门所应考虑组织结构,但是对于改良版的站到站(大改小)、点到点的组织结构设计应可更急简单,突出营销、品控管理等关键职能即可,这些关键职能恰恰是过去班线客运的弱项。

       我们之前谈及到,很多的定制客运公司是兼有不同发展模式的,比如有门到门、点到点等,我们还是建议按照不同模式划分不同的业务线,即独立子单元来运作。

       定制客运在很多企业处于快速发展期,也相对是一个小团队。在组织结构纵向设计上,也就是解决权力和责任的问题,应该尽量扁平化,一个负责人就可以考核到所有职能部分的负责人甚至职员。

       很肤浅的赘述。最后的结尾还是想强调是,无需纠结组织设定,核心还是团队问题,这个团队是有对人对事正确的价值观、是否是开放的态度,是否具有创业创新精神。

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