去年《道路旅客运输及客运站管理规定（征求意见稿）》（简称《客规（征求意见稿）》）新增“定制客运”一章。近日，四川省施行《四川省道路旅客运输管理办法》（修订版），率先将“定制客运”纳入地方性政府规章，鼓励开展“点到点”“门到门”快速灵活的定制客运服务，传递了定制客运规范化的信号。结合甘肃、湖北、四川等地出台的定制客运发展相关政策与各地运营情况，我们得以窥探企业在拓展定制客运业务时需要把握的要点。

       在政策引导下，定制客运向规范化发展。

       要点一

       真正“点到点”才能“门到门”

       讨论定制客运，“点到点”运输组织模式是绕不过去的关键词。

       在《客规（征求意见稿）》《甘肃省道路定制客运服务管理办法（试行）》等定制客运相关政策中，定制客运已经与班线客运区分开来，可在经许可的道路客运班线始发地、终到地、中途停靠地按乘客需求停靠。《四川省道路旅客运输管理办法》进一步细化定制客运的涵义——依托互联网发布信息、组织客源、划定乘车地点，开展“点到点”线下服务的班车客运经营活动，这又将定制客运与“专线”运输划分开来，进一步突出“点到点”的运输组织特点。

       那么，怎样才算“点到点”？多点到多点、一点对多点、多点对一点是常见的组织模式。保定运输集团开通的“保定往返阜平”定制客运线路是典型的“多点对多点”运输模式。在运营区域设置电子围栏，在出发地围栏范围内的乘客可以选择另一点作为目的地，线上预约出行。

       一点对多点、多点对一点的运营模式则更依赖于相对稳定的客流。在实际运营中，机场、高铁站、校园等定向客流给定制客运组织提供了方向。江苏无锡“稳稳达”定制客运承接无锡城区至上海虹桥机场、浦东机场以及南京禄口机场方向包车业务，在定向客流保障下逐步拓展定制客运运营模式。

       疫情期间，“门到门”“点到点”的定制化运输组织方式备受青睐，贵州省六盘水针对偏远地区初高三复学学生，开通各乡镇到学校的学生定制客运，安全接送学生返校，不仅使乘客出行更为精细化，也有效保障了乘客信息追溯与乘车安全。

       要点二

       激活网络平台作用

       《四川省道路旅客运输管理办法》鼓励道路客运与信息技术、关联产业融合，开展定制客运服务，依托互联网发布信息、组织客源、划定乘车地点。

       在《客规（征求意见稿）》中，网络平台在定制客运组织运营中的作用和责任就得以明确。2019年11月，湖北出台《关于进一步促进道路客运转型升级的通知》中，鼓励道路客运企业依托湖北省道路客运联网售票系统平台开展定制客运，还可以与定制客运服务平台融合发展。

       在定制客运的运营中，网络平台与乘客的联系主要体现在预约售票、信息发布、需求整合等方面。传统客运企业或自身研发，或与“出行365”“帮邦行”“中交出行”“巴士管家”等网络平台合作，搭建手机客户端、微信公众号、小程序等多种方式线上平台，开通定制客运预约售票服务，让定制出行有所依托。

       网络平台连通了供需双方，有效组织客源、调整运力。滨州交运集团建立了滨州至济南、烟台、黄岛、日照等地院校定制客运微信群，整合疫情期间学生出行需求，开展“一站式”定制客运确保学生安全返校。疫情期间，巴士管家上线了预约复班系统，用工企业依托巴士管家App完善“复工企业返苏人员运输需求服务平台”信息，集中提交返岗人员运输需求，由苏汽集团有限公司负责具体运输保障组织，实现人员运输精准化。

       “在预约复班系统中，乘客对定制客运的需求强烈，上海太仓线、常州金坛线、郴州永兴线和开封尉氏线都是热门线路。”巴士管家相关负责人介绍，通过平台系统整合，定制客运出行需求集中在各县市之间、热门都市圈周边、大型综合交通枢纽周边，目前相关定制客运线路正逐步恢复。

       “点到点”让学生接送更安全。

       要点三

       通过驾驶员管理保障安全和服务

       “门到门”“点到点”的定制客运面向高品质出行需求，通过一站式直达减少中间换乘环节，具有服务质量与安全保障双重发展优势。其中，一线驾驶员作为接触乘客的主体，在行李安检、乘客服务、安全驾驶上发挥主动性，直接影响定制客运行驶安全与服务质量。

       高效严格的驾驶员管理是保障定制客运服务品质和安全质量的重要一环。《四川省道路旅客运输管理办法》对驾驶员管理作出了规定，要求客运经营者对客运车辆驾驶员实行统一管理，制定从业人员年度培训计划，定期对从业人员进行安全及职业道德、法律法规、业务知识、操作规程和应急处置培训，实行客运车辆驾驶员职业化管理和从业资格管理制度。

       四川易来客运建立以驾驶员管理为中心的服务质量管理体系，开展长时间、高质量的驾驶员培训，在服务标准、流程、技巧等方面进行专项培训和考核，不断提升服务质量。同时，易来客运关注驾驶员劳动情绪变化，由管理人员及时为驾驶员排忧解难，消解不良情绪造成的安全隐患。在驾驶员内部，经验丰富的老驾驶员与新进驾驶员组成团队，分享交流交通情况、驾驶技巧、服务技巧，用正能量驾驶员团队带动服务品质的提升。

       “企业普遍采取集中培训、主题讲课、考试等方式开展驾驶员教育，但在固定时间、固定场所统一召集驾驶员学习或考试耗费精力大、成本较高，学习人数和场地大小还会出现相互制约的情况。”浙江省网建立起驾驶员安全学习管理平台，优化线上驾驶员安全教育。企业安全管理人员通过平台制定学习计划和考试计划，驾驶员则通过“驾驶员安全学习”App进行相应的学习和考试。在学习过程中，安全平台系统会自动且不定期地进行人脸识别保真，有效辨识出换人操作或者开着课件却人不在旁的情况，监督驾驶员学习。

       “安全学习管理平台对每个驾驶员的安全学习行为加以记录，学习时长、考试记录、排名统计一目了然，帮助管理人员高效智能管理，也让安全驾驶行为得到更多保障。”相关负责人说。

       点评

       综合各地出台的相关规定，政策“松绑”、规范化发展是当下定制客运发展的重要趋势。转型升级任重道远，客运企业在制定定制客运发展计划时需要跟随政策趋势，明确对定制客运优势与特点的认知，切实实行“点到点”运输方式，不可在安全管理上放松警惕。另一方面，客运企业不妨因企制宜，从相对稳定的线路入手拓展定制业务，开放与线上平台的合作方式，逐步赢回市场。