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2019年网约车出行安全用户信心研究报告,乘客最关注的是出行安全问题

小咖科技 2019-12-10 16:41:45

       网约车安全性成为乘客最关注的要素,六成乘客认为出行安全性是使用网约车会关注的因素,高于对打车便捷性的关注。

       安全运营成为网约车行业共同的底线,过去一年,滴滴出行逐步形成全方位多层次的安全保障体系。用户对滴滴出行的安全性的满意程度处于行业领先水平,超七成用户认为过去一年滴滴出行平台安全性变好。司机对滴滴出行平台的安全性保障评分最高,约八成司机认为过去一年滴滴出行安全性变好。

       乘客及司机均对未来网约车安全性的提升有信心,超八成乘客和司机均认为未来网约车出行安全会进一步提升。极光发布《网约车出行安全用户信心研究报告》,从网约车出行安全背景、司机与乘客对网约车安全性现状评价及期许等多维度洞察用户对网约车行业在出行安全方面的信心。

       网约车出行安全研究背景,网约车安全进入强监管时代。2016年,交通运输部等七部委联合发布《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》规定了网约车行业各方的准入要求,随后各省市陆续发布指导意见和实施细则。2018年8月发生顺风车安全事故,从9月5日起,交通部牵头组成检查组在全国范围内对所有网约车顺风车平台公司开展安全专项检查,并在11月提出了整改要求。

       网约车平台安全保障措施,安全运营成网约车行业共同的底线。网约车监管政策的落实,敦促网约车企业加快落实安全运营的保障措施;网约车平台需要在司机准入、行前、行中、行后四个服务阶段进行全面的安全保障;在事故发生时,平台需要提供畅通的反馈渠道、完整的应急响应机制和相应的保险保障措施。

       滴滴出行安全保障框架,滴滴出行逐步形成全方位多层次的安全保障体系。作为网约车头部企业,滴滴出行将安全责任作为重中之重,从管理机制和体系入手建立内部安全工作规范;平台内部不断打磨产品的安全功能和策略并不断提升客服处置效率;在用户层面,滴滴出行加强司乘的安全教育并公开、透明安全运营情况;合作方面,加强警企合作,并和腾讯安全成立实验室,通过建立安全机制,内外兼修,加强合作,滴滴出行逐步形成全方位多层次的安全保障体系。

       滴滴出行内部安全管理措施,资金、人力和技术三管齐下保障出行安全。在出行安全保障方面,滴滴出行投入了大量的人力、物力和财力;2019年预计安全投入将超过20亿元,安全工作团队已达2548人;在司机的准入机制、行程安全保障和客服服务效率三个重要环节,滴滴出行均进行了大量产品优化,从平台内部提升出行安全保障系数。

       网约车安全的社会共建和监督措施,吸纳多方意见,主动接受公众监督。网约车是一种新业态,安全保障工作没有先例;在夯实内部安全管理能力的同时,滴滴出行开展了多项社会共建举措并公开发布安全报告,帮助滴滴持续提升安全风险防范和安全事件处置等方面的安全建设能力并主动接受公众监督。

       可视化的安全管理系统可以开展网约车全程安全监测

       网约车平台出行安全保障技术,科技的力量让网约车出行更安全。大数据分析技术可以帮助分析行程信息和轨迹;人脸认证可以帮助司机身份的核验;驾驶行为的监测可以引导司机改变不良驾驶习惯;由于网约车出行消费场景的复杂性(线下、移动、相对封闭的空间等),科学技术无法完全杜绝网约车出行安全问题的出现,但可以有效防范出行安全问题的发生和帮助及时处置安全问题;未来将有更多的技术助力提升网约车出行安全。

       网约车出行安全乘客信心研究,六成乘客认为出行安全性是使用网约车关注的因素。61.1%用户认为出行安全性是使用网约车时需要重点考虑的因素,51.8%用户认为打车的便利性是其关注的因素,39.2%用户认为打车价格是其关注的因素。

       各出行平台安全性用户评价,用户对滴滴出行的满意程度处于行业领先水平。滴滴出行以4.10的得分位居全体网约车用户评分第一;在使用过滴滴出行的高频网约车用户中(平均每周使用一次以上的用户),滴滴出行评分达4.18分,位居第一。

       过去一年网约车安全性变化用户感知,超五成用户认为过去一年网约车安全性有明显好转。54.6%网约车用户认为过去一年网约车安全性明显好转,29.3%网约车用户认为网约车安全性略有好转。

       各出行平台安全性变化用户感知,超七成用户认为过去一年滴滴出行平台安全性变好。74.9%用户认为滴滴出行平台安全性变好;作为国内用户规模最大的网约车品牌,过去一年滴滴出行在网约车出行安全保障方面的努力已被用户所感知。

       网约车服务体验方面的变化,在保障安全的同时,网约车打车的便捷性、司机服务态度和行车规范也有所改观。在网约车安全整治过程中,超过七成用户认为打车便捷性、司机服务态度和司机行车规范方面也都在变好。

       用户网约车出行自身安全防范意识,超七成用户有注意行车路线和坐后排的安全防范意识。73.1%用户打车时会经常注意行车路线;72.1%用户会经常坐车辆后排;深夜打车结伴而行、添加紧急联系人和分享行车信息这三方面,经常会注意的用户低于五成。

       出行平台安全措施用户认知,用户对于滴滴出行的安全措施认知高于行业平均水平。在用户对于平台安全措施的认知方面,滴滴出行在一键报警、司机审核、验证和紧急联系人等七个方面均高于行业平均水平。

       乘客对未来网约车安全性的预期,超八成用户认为未来网约车出行安全会有提升。对于未来网约车的安全情况变化,54.1%用户认为网约车安全将明显提升,28.7%用户认为会略有提升;整体看来,多数用户对网约车出行安全的预期偏好。

       网约车出行安全司机信心研究,司机对网约车出行安全变化的感知,超八成司机认为过去一年网约车出行安全好转。64.8%司机认为过去一年网约车出行安全有明显好转,18.1%司机认为过去一年网约车出行安全略有好转。

       司机对网约车安全保障措施认可度,约六成司机认为完善乘客个人信息和核验机制和一键报警功能有助于保障司机安全。60%司机认为完善乘客个人信息与核验机制有助于保障司机安全,59.1%的司机认为设置一键报警功能有助于保障司机安全。

       司机对主要网约车平台安全性的评价,司机对滴滴出行平台的安全性保障评分最高,司机对滴滴出行平台安全性评分达3.78,在国内主要网约车平台中,评分最高,司机对网约车平台出行安全的感知,约八成司机认为滴滴出行安全性变好,79.2%司机认为过去一年滴滴出行安全性变好,高于其他网约车平台。

       司机对未来网约车出行安全的预期,超八成司机认为未来网约车出行安全会好转。65.3%司机认为未来网约车出行安全会明显好转,18.4%司机认为未来网约车出行安全会略有好转。

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