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【监管】第三季度,上海这些网约车平台被投诉较多!

小咖科技 2018-11-16 17:15:50

市交通委说,2018年三季度,市交通委信访、热线渠道受理出租汽车行业相关诉求21920件,其中涉及网约车平台2470件,占比为11.27%。投诉量排名前五位的网约车平台分别为“易到用车”、“首汽约车”、“曹操专车”、“神马专车”和“神州专车”。

投诉量排名

在涉及网约车平台的相关诉求中,投诉共1966件,投诉率为79.60%,平均每万单投诉为0.25件,排名前五位的网约车平台分别为“易到用车”、“首汽约车”、“曹操专车”、“神马专车”和“神州专车”。(注:订单数为各平台向政府平台上传数据,嘀嗒出行为合乘车平台,暂未上报订单数)

投诉热点排名

主要集中在“服务质量”、“多收费”、“未履行订单”和“马甲车问题”等方面,共1539件,占网约车投诉总量的78.28%,平均每万单投诉为0.23件。

1、“服务质量”投诉情况

“服务质量”投诉共608件,占网约车投诉总量的30.93%,位居投诉之首,平均每万单投诉为0.07件。

投诉主要反映行程中司机态度不佳、速度过慢或过快、危险驾驶以及行驶路线错误与乘客产生纠纷等。其中“滴滴出行”投诉绝对量最多,占此类投诉60.36%;每万单投诉量“曹操专车”最高,其次为“首汽约车”和“易到用车”。

2、“多收费”投诉情况

“多收费”投诉共455件,占网约车投诉总量的23.14%,每万单投诉为0.06件。

投诉主要反映网约车行驶绕道、随意加价,同样行程价格不一以及重复收费等。其中“神马专车”每万单投诉量最高;“滴滴出行”投诉量最大,占此类投诉总量的68.79%。

3、“未履行订单”投诉情况

“未履行订单”投诉共365件,占网约车投诉总量的18.57%,每万单投诉为0.05件。投诉主要反映已确认的订单未履行、车辆未至目的地中途抛客等。其中“滴滴出行”249件,占此类投诉的68.22%。

4、“马甲车”投诉情况

“马甲车”投诉共111件,占网约车投诉总量的5.66%,每万单投诉为0.01件。投诉主要反映实际用车与平台预约车辆信息不符,且大部分车辆均为外省市牌照。

其中“滴滴出行”平台投诉量最多,共41件,占此类投诉的36.94%;“易到用车”每万单投诉量最高。

投诉处置及时率排名

三季度,网约车平台平均及时办结率为98.63%,较二季度有所上升。其中“易到用车”和“神马专车”投诉处置及时办结率为100%;投诉量最多的“滴滴出行”,投诉及时办结率为99.92%;“美团打车”、“首汽约车”和“神州专车”3家网约车平台投诉处置及时率较二季度大幅上升;“曹操专车”及时办结率率最低,仅50%。

回访满意率排名

根据12319热线平台回访及12345热线平台测评反馈,本市出租汽车行业平均满意率为87.64%,而网约车平台平均满意率仅为42.64%,乘客对网约车服务的满意度普遍较低。

除未抽查到“神马专车”外,“神州专车”满意度最高,达100%;其次“易到用车”61.54%;其余8家平台满意度均未超过50%,其中满意度最低的是“首汽约车”,仅为14.29%。

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